Voo cancelado, adiado ou atrasado: o que fazer?

Voo cancelado, adiado ou atrasado é uma verdadeira dor de cabeça! Você está no aeroporto e de repente descobre que não vai poder voar no horário previsto ou até mesmo nem embarcará mais.

Diante disso, é crucial que você saiba o que fazer e qual é o seu direito do consumidor. Além disso, é fundamental entender o que cabe indenização ou dano moral quando há perda de uma conexão ou compromisso. Com certeza esse é um momento extremamente delicado e estressante. Tanto para quem viajar a lazer, que tem reservas em hotel, passeios programados e dias contados; quanto para quem tem negócios a cumprir.

Um dia a menos ou até mesmo algumas horas, podem fazer grande diferença e pôr fim a um planejamento que durou meses. Logo, este artigo tem o objetivo de esclarecer dúvidas e deixar claro todos os direitos que o passageiro possui em situações como essa.

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Direito do Consumidor: problemas com voo

É importante saber que em qualquer um desses casos, seja o voo atrasado, adiado ou cancelado, você possui direitos.

Você é um consumidor e adquiriu um produto da companhia aérea, tendo ela o dever de prestar toda a assistência e assegurar que o passageiro tenha minimizado os transtornos advindos desse qualquer um desses infortúnios.

Em qualquer uma das  situações de problemas com o voo, o primeiro passo é procurar um representante da companhia responsável, sempre mantendo a calma, agindo da forma exemplificada em cada um dos tópicos a seguir.

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O que fazer quando o voo é cancelado?

Um voo pode ser cancelado por diversos motivos, sendo que os mais frequentes são condições climáticas, problemas com a tripulação, imprevistos na aeronave que exijam manutenção não programada imediata, excesso de tráfego aéreo, um volume baixo de ocupação no voo ou até mesmo o overbooking (que é quando a companhia aérea vende uma quantidade de passagens maior que o número de lugares disponíveis na aeronave).

Caso seu voo seja cancelado e você ainda não tenha chegado ao aeroporto, entre em contato com a companhia aérea e solicite que eles te encaixem em outro voo, sendo que tal procedimento também pode ser realizado caso você já esteja no aeroporto.

Se a empresa não conseguir te encaixar em outro voo ou você não deseje ser encaixado e queira ser reembolsado, solicite a declaração de atraso de voo/cancelamento de voo.

Essa Declaração pode ser solicitada por escrito no balcão na companhia aérea ou por e-mail.

Pela legislação brasileira, a companhia aérea tem por obrigação arcar com os prejuízos (hospedagem, alimentação, reacomodação em outros voos, até mesmo de outras empresas, ou reembolso) ocasionados pelo cancelamento de voos independente do motivo.

Já em outros países, como nos Estados Unidos, por exemplo, em caso de cancelamento de voo por problemas climáticos, o passageiro é quem arca com os custos trazidos pelo infortúnio.

Caso o representante da companhia aérea se recuse a resolver seu problema, exija falar com o superior deste, nomeado como supervisor de plantão, deixando bem claro (sempre com cordialidade e calma) que sabe bem dos seus direitos e que pode contatar a Anac, a Agência Nacional de Aviação Civil a qualquer momento.

Se ainda assim seu problema não for resolvido, vá ao escritório da Anac ou ao Juizado Especial Cível localizado no aeroporto para registrar sua reclamação.

Se não conseguir, entre em contato com a Anac pelo telefone 163 (que funciona das 08h às 20h) ou registre a denúncia via Sistema de Atendimento Anac.

Busque registrar toda a situação, seja guardando cartões de embarque, gravando ou filmando conversa, tirando fotografias do Painel de Embarque.

Posteriormente, exija eventuais danos materiais e/ou morais judicialmente, sendo a forma mais prática nesses tipos de caso procurar o Procon ou o Juizado Especial Cível. Sugerindo-se que, em caso de ação judicial, sempre se busque a orientação de um advogado caso deseje ingressar com Ação de Indenização.

 

O que fazer quando o voo é adiado?

Da mesma forma que um voo pode ser cancelado por diversos motivos, igualmente existe a possibilidade de o voo ser adiado, quase sempre pelas mesmas razões que o cancelamento ocorre.

No caso do adiamento (e também do atraso), geralmente o passageiro prefere manter a viagem, em especial quando existe uma expectativa e investimento financeiro e/ou emocional em relação àquele passeio em especial.

Qualquer alteração feita pela companhia aérea, principalmente quanto ao horário do voo e o seu itinerário (como a mudança de um voo direto para um voo com escala ou conexão), deve obrigatoriamente ser informada ao passageiro no prazo de até 72 horas antes da data do voo original.

Mas a companhia aérea pode alterar o horário do voo em até 30 minutos em voos domésticos e em até 1 hora em voos internacionais, desde que avise com o mínimo de 72 horas antes da data do voo original.

Se avisadas com antecedência essas alterações não geram qualquer obrigação à empresa aérea.

Contudo, caso a informação não tenha sido repassada ao passageiro dentro do prazo determinado pela lei ou a alteração for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário de partida ou de chegada, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral da passagem aérea ou reacomodação em outro voo da própria empresa ou de outra companhia.

 

O que fazer quando o voo atrasa?

Você fez seu check in, já despachou sua bagagem. No Painel de Embarque estava tudo indo direitinho com seu voo até que de repente, tudo muda. O voo está atrasado!

Um atraso pequeno pode ser suportável, mas infelizmente, em especial em épocas de alta temporada, os atrasos de voos podem ocorrem com mais frequência.

Da mesma maneira em que agimos em caso de eventual cancelamento ou adiamento, no caso de atraso do voo é essencial manter a calma e a cordialidade para com o representante da companhia aérea, mas sempre demonstrando que você conhece seus direitos.

A partir da primeira hora de atraso, a empresa tem por obrigação fornecer ao passageiro meios de comunicação (seja telefone, internet) para que você possa comunicar seu atraso a quem importa.

Se o atraso ultrapassa duas horas, a empresa já tem por obrigação fornecer além de meios de comunicação, alimentação (por meio voucher que podem ser trocados nas lanchonetes do aeroporto, ou lanche e bebidas da própria companhia).

Após quatro horas de atraso, a empresa tem por obrigação, além dos itens acima, fornecer acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação.

Caso o passageiro esteja no local de seu domicílio, a empresa deverá oferecer o transporte para sua residência, a partir do aeroporto, e vice-versa.

E se a empresa já tiver a estimativa de que o voo atrasará mais do que 4 horas, o passageiro tem direito à reacomodação em outros voos ou reembolso.

Existe também a possibilidade de a viagem ser concluída via outro meio de transporte (taxi, ônibus, van, etc) quando a cidade de destino for relativamente próxima ao aeroporto onde o passageiro se encontra.

De qualquer forma, em todo caso de atraso, a companhia aérea tem a obrigação de assistir o passageiro conforme acima descrito.

 

Perdi minha conexão: e agora?

Em casos de cancelamento, atraso ou adiamento, as coisas ainda podem piorar! Principalmente se você tem outros voos para pegar.

Por exemplo, se seu destino é Miami, mas você comprou dois trechos para chegar ao destino e o primeiro deles apresentou problemas, é possível que você perca o segundo trecho!

Se os deslocamentos foram comprados pela mesma cia aérea, é mais fácil de resolver, pois a própria companhia vai te realocar em um próximo voo de conexão.

Entretanto, se são cias aéreas diferentes, provavelmente a primeira vai se esquivar de arcar com os prejuízos da perda do segundo trecho.

Por isso, é muito importante que você viaje com espaço de tempo bem folgado entre os voos quando eles forem de cias aéreas diferentes.

Se possível, aproveite a conexão para passar um ou dois dias na cidade e, depois garanta o seu segundo voo. Mas é óbvio que isso nem sempre é viável.

Nessas situações, a primeira cia aérea tem a obrigação de arcar com os prejuízos do segundo trecho perdido, seja operado por ela ou por outra concorrente, caso realmente ela tenha responsabilidade sobre a perda da conexão.

Embora configure uma grande dor de cabeça, siga os passos orientados nos tópicos anteriores e faça valer os seus direitos.

 

Voo cancelado, adiado ou atrasado… exija seus direitos!

É muito importante ter consciência de seus direitos quando um voo é cancelado, adiado ou está atrasado.

Infelizmente as companhias aéreas, apesar de estarem bem cientes de suas obrigações legais para com os consumidores, se valendo do desconhecimento dos passageiros em relação aos deveres das empresas para cm eles, se aproveitam para reiteradamente descumprir a lei, ludibriando os clientes de todas as formas.

O passageiro tem que ter ciência de que é ele quem tem o direito de decidir qual a melhor forma de lidar com a situação que está ocorrendo.

Por exemplo, as companhias aéreas, em caso de cancelamento, comumente ocultam de seus clientes o direito que esses têm de escolher voos de outras empresas.

Tal situação obviamente ocorre, pois a empresa, além de estar acomodando seu passageiro em uma companhia aérea concorrente, estará pagando muito mais por isso, e o objetivo das empresas é o lucro.

Assim tendo pleno conhecimento dos direitos previstos na Resolução 141 da ANAC, você fica resguardado de qualquer tentativa de engano ou ocultação de deveres que a empresa tente promover contra você, deixando bem claro seu conhecimento e, caso eles insistam em descumprir a lei, não hesitando em procurar a Anac para uma solução.

Por fim, é crucial manter a calma e serenidade nesses momentos de tensão, ainda que você perceba alguma tentativa de ocultação de direitos por parte da empresa, posto que, caso você perca a calma ou aja de sem cordialidade, a situação pode se voltar contra você. Portanto, exija seus direitos mas, sempre mantenha a calma.

Você possui alguma dúvida? Então, aproveite a visita e deixe um comentário abaixo que teremos o maior prazer em te responder!

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