Extravio de bagagem: veja seus direitos e tudo o que fazer

Bagagem extraviada. Seja na ida ou na volta da viagem, certamente é preocupante, estressante e muitas vezes desesperador passar por uma situação assim. É preciso que você saiba o que fazer em caso de extravio de bagagem, quando cabe dano moral, prazo para devolução ou se é preciso acionar a Anac.

Se você está chegando ao seu destino e tem sua mala perdida, ficará sem roupas e itens pessoais, já que sua mala de viagem que foi cuidadosamente programada. E se você está voltando, pode ser ainda mais aterrador, considerando que na bagagem extraviada estarão itens adquiridos ao longo da viagem e que talvez você nunca mais tenha oportunidade de adquirir, pois é um momento único, cada viagem é única.

Pensando nisso, esse artigo busca esclarecer dúvidas e deixar claro quais os procedimentos tomar, além de todos os direitos que o passageiro possui, os quais a companhia aérea é obrigada a garantir.

Além de tudo, também é importante destacar que além das obrigações da companhia aérea, um seguro viagem também pode amenizar os prejuízos e transtornos que podem advir de uma situação desagradável como essa, conforme também se verá no artigo.

No mais, o que é mais importante primeiramente ao passageiro é manter a calma, e os próximos passos estão descritos abaixo para que você, ainda que esteja em um momento que pode ‘estragar’ sua viagem, possa passar por essa situação da maneira mais tranquila possível.

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O que fazer quando a bagagem é extraviada?

A informação mais importante que você deve saber caso sua bagagem seja extraviada é que você possui direitos.

Não é sua culpa que a companhia aérea perdeu sua mala de viagem, e, sendo você um consumidor e havendo confiado à companhia aérea a sua bagagem, ela o dever de prestar toda a assistência e ressarcimentos relacionados ao extravio.

Bagagem extraviada. E agora?

Quem já passou pelo transtorno de ter uma bagagem extraviada sabe a dor de cabeça que tal situação pode causar, e quem nunca passou, pode certamente imaginar.

A primeira providência que o consumidor deve realizar ao descobrir que sua bagagem não chegou à sala de desembarque é se dirigir ao balcão da companhia aérea e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). O passageiro deve também registrar uma queixa no escritório da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) no próprio aeroporto.

Recebido o aviso, a companhia aérea terá até 7 dias para localizar sua bagagem e devolvê-la, no caso de voos domésticos, e até 21 dias em caso de voos internacionais. Se a bagagem não for restituída dentro desses prazos, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias.

Importante é destacar que, nos contratos de transporte aéreo, tanto internacional quanto nacional, a responsabilidade do transportador, por quaisquer danos relacionados à bagagem, é sempre objetiva, ou seja, não é necessário que se prove a intenção ou a culpa da companhia, tendo em vista a relação de consumidor-fornecedor que pré-existente.

Assim, a companhia aérea deve pagar um valor equivalente ao da mala e objetos nela contidos, além de todas as despesas que o passageiro venha a ter por conta do extravio da bagagem. Dessa forma, é importante que você guarde todos os recibos de compras feitas (principalmente no retorno da viagem) com o objetivo de comprovar o valor dos seus bens.

Caso a empresa não cumpra para com suas obrigações ou você não concorde com os valores que ela se dispõe a ressarcir, não se exalte. Registre toda a situação, seja guardando cartões de embarque, relatórios, gravando ou filmando a conversa com o responsável, e posteriormente, busque eventuais danos materiais e/ou morais junto à Justiça.

Sendo que, como em outros casos de transtornos ocasionados por prestação de serviços de companhias aéreas, uma das formas mais práticas nesses tipos de caso é procurar o Procon ou o Juizado Especial Cível.

Extravio de bagagem dá dano moral?

Em caso de extravio da bagagem, conforme restou claro, a companhia aérea possui a obrigação de ressarcir os danos advindos pelo sumiço da mala. Contudo, às vezes, o passageiro possui dúvidas em como proceder caso se sinta lesado ou a empresa não cumpra para com suas obrigações.

Nesses casos, a busca pela solução pode ser realizada no próprio Procon de sua cidade, considerando que é uma forma gratuita de se resolver o problema, e razoavelmente mais rápida do que uma Ação Judicial, ainda que proposta junto ao Juizado Especial Cível.

No entanto, caso você não deseje passar pelo Procon ou até mesmo passe, mas não entre em acordo com a companhia aérea, a solução deve ser buscada via reparação judicial, que pode ser realizada tanto via Juizado Especial Cível como na Justiça Comum.

Considerando que, apesar dos transtornos causados pelo extravio de bagagem, não se pode considerar que tal situação seja complexa, a orientação é que o passageiro busque auxílio no Juizado Especial Cível, o qual pode ser buscado até mesmo sem advogado.

É sempre importante lembrar que quanto mais documentos demonstrem o conteúdo da bagagem e seu valor, mais chances você tem que a reparação buscada seja superior à possivelmente ofertada pela companhia aérea antes dessas medidas, pois a documentação comprova o valor dos bens que se busca reparar e até mesmo eventuais danos morais.

Como se prevenir contra mala extraviada?

Obviamente, é impossível impedir uma empresa aérea de perder sua bagagem. Contudo, existem precauções que podem ser tomadas seja para tentar evitar o extravio em si ou amenizar a situação.

As causas mais frequentes do extravio de bagagem são:

• Voo é em conexão (em especial, quando há pouco tempo entre uma conexão e outra);
• Falha dos funcionários da companhia aérea ou terceirizados entre o check-in e a colocação da bagagem na esteira;
• Perda ou desprendimento da etiqueta que identifica a mala e esta se perde, sem identificação;
• Furto (na área interna, externa ou na própria esteira) ou por engano (quando outro passageiro pega a mala na esteira acreditando ser sua). Sobre isso, leia como evitar o golpe da cesárea.

Para tentar evitar essas causas, uma das formas é evitar fazer o check-in muito próximo ao horário do embarque, bem como evitar conexões com menos de uma hora, no caso de voos domésticos e 2 horas e 30 minutos, em caso de voos internacionais.

Outra dica preciosa é tentar evitar conexões entre companhias diferentes, em especial as que não fazem parte da mesma aliança ou que não possuem acordo de compartilhamento de voo, pois as chances de extravio aumentam nesses casos.

Não se esqueça de também retirar qualquer etiqueta de voos antigos, conferindo as etiquetas colocadas pelo representante da companhia aérea, a fim de verificar se o destino está correto.

Além disso, diferencie e identifique sua bagagem! Laços, fitas, lenços, adesivos (até mesmo uma mala diferente, colorida), bem como mesmo um cartão de visitas registrando seu nome, endereço, telefone ou e-mail são importantes para auxiliar na identificação de sua mala.

Lembre-se de colocar o cartão de visitas (por meio de uma tag ou adesivo do lado de fora da bagagem) também dentro da sua mala, pois caso esse cartão de visitas do lado de fora seja arrancado, ainda assim conterá suas informações.

Outra dica crucial é jamais descuidar de sua bagagem. Ficar atento na hora de pegá-la na esteira, não descuidar da mala nas áreas comuns do aeroporto, praça de alimentação ou banheiros.

Como diminuir os danos do extravio?

Se ainda assim, com todas as precauções para evitar o extravio, sua bagagem sumir, é relevante ter tomado algumas medidas. Para tanto, jamais despache em sua mala itens como celulares, eletrônicos portáteis, dinheiro e cartões de crédito, joias ou objetos de grande valor.

Busque sempre levar uma muda de roupas limpas e itens de primeira necessidade, como remédios, pasta de dente, agasalho, dentre outros em sua bagagem de mão. Afinal, em caso de extravio, você ao menos terá roupa para trocar.

No caso de sua bagagem despachada conter itens valiosos, declare-os e faça seguro deles. Em que pese ser um serviço cobrado e demorado (efetuado no momento do check-in) ele lhe trará total segurança em relação ao seu item valioso, caso ele não possa ser levado em sua bagagem de mão.

Outra opção são as agências de seguro ou corretores particulares que comercializam seguro para bagagem em viagens. Nesses seguros, independentemente do fato de a companhia aérea haver ressarcido ou não o seu prejuízo, o reembolso terá base na declaração do passageiro do que ele tinha na bagagem e o valor estimado até o limite da cobertura do seguro.

Bagagem extraviada: exija seus direitos!

Não há dúvidas quando em caso de bagagem extraviada: a companhia terá responsabilidade de ressarcir. Contudo, se você tiver feito um seguro-viagem, independente do fato de haver sido ressarcido, também o será pela companhia de seguro.

O importante é ter conhecimento de seus direitos e exigi-los, não se permitindo sofrer prejuízos causados por uma prestadora de serviços, cujos serviços você pagou.

Finalmente, sempre é necessário ter calma no momento de fazer sua reclamação, pois a perdendo, a situação não se resolverá facilmente e mais estressante será esse momento, que já não é nada agradável. Portanto, sempre mantenha a calma.

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